El objetivo de este documento es mostrar lo que sucede cuando se solicita apoyo por medio de la sección de soporte y como llenar la solicitud de forma que sea clara, con esto podremos apoyarte de mejor manera, buscando ser más precisos y eficientes en atender tus solicitudes.


Realizar una petición de soporte

La petición comienza al momento de que detectas un detalle y necesitas apoyo. Oprime el botón “Soporte” que aparece a la derecha de la página.


La acción, abre una ventana con campos vacíos. Se deben llenar de la siguiente manera:


Solicitante: Correo de quien hace el reporte (login),  en este correo tendrás respuestas de seguimiento.

Si el correo no está registrado, el sistema solicita el nombre y lo registra en nuestra base de datos. Es importante que pongas tu nombre real, para tener mejor contacto contigo.

SI la cuenta cambia de usuario es importante que nos avisen para hacer la actualización y podernos referir a la persona correcta.

Subject: Motivo del reporte, se usa como título de solicitud, un buen título nos ayuda a evaluar rápidamente la forma de apoyarte. Use frases donde incluyas la situación, aseguradora, proceso que reportas.

“No está cotizando con ATLAS”, “me cambia la prima en la emisión de SURA”, “no respeta el descuento de ABA”

No uses palabras o frases que no dan claridad del problema, como “no funciona”, “por favor atender”, “no cotiza”, “otra vez lo mismo”.

Motivo: Aquí puedes detallar el incidente, usa todas las frases necesarias para que quede clara la situación. Imagina que le describes el reporte a una persona que no puede ver lo que tú estás viendo.

Archivo: Puedes anexar un archivo como PDFs, imágenes, documentos de Word, etc.


Esto es muy útil cuando quieres que veamos diferencias en primas entre lo cotizado en segupoliza y el portal de la aseguradora.

Imagen: Le toma una foto a la pantalla en la que se encuentra, esta es una herramienta MUY útil para soporte, ya que podemos ver lo que usted ve.

Nota: Cuando toma la imagen de la ventana de PDF, no se muestra el PDF, en ese caso, es peferible que baje el archivo y nos lo mande como archivo anexo.


Proceso: Tenemos segmentadas en funciones la operación de segupoliza, por lo que es de mucha ayuda nos indique en que proceso está al momento de la incidencia.


Usuario: Se muestra el login en automático, favor de no cambiarlo.


Al terminar de llenar la información, oprime “Enviar comentarios”. Se muestra la pantalla siguiente y oprime en la X para cerrar la ventana.


A partir de este momento, la solicitud se registra en nuestro sistema de seguimiento y se te envía en automático un correo avisándote.

Tenemos 24 hrs. para darte respuesta, confirmando que estamos atendiendo tu petición o con más dudas o con la solución.

La petición se registra como Abierta para darle atención inmediata como nueva solicitud.

En espera, son aquellas que ya se les está dando seguimiento.


El detalle de solicitudes se muestra el asunto, por lo que ayuda mucho que sea claro y conciso.


Al entrar al detalle, vemos la descripción, los archivos anexos y la fotografía que nos anexaste, información esencial para darte una pronta respuesta.


Si requerimos más información:

Te llega un correo y de nuestro lado se queda la petición marcada como “en cliente”. Ahí se va a quedar hasta que no nos des retroalimentación por correo.

SI después de 2 días, no has dado respuesta, la solicitud se cierra automáticamente y se te envía un correo explicando que se cerró por falta de seguimiento del cliente.

Si resolvemos la solicitud y requerimos tu VoBo.

Te enviamos un correo con la solución y se queda la petición marcada como “resuelto”. Si la solución te satisface, no es necesario que respondas nada. Dos días después se cerrará la solicitud como completa. Sólo te pedimos que respondas la encuesta de satisfacción que te llegará por correo.

Si consideras que no te resuelve la duda, sobre ese mismo correo puedes responder para que la solicitud se abra de nuevo y continuemos atendiéndote.

Te pedimos que des un mayor detalle de la causa por la que no aceptas la solución.

Si resolvemos la solicitud sin necesidad de VoBo.

Te enviamos un correo dándote el aviso de que hemos terminado tu solicitud y la ponemos en “cerrado”. Esto lo hacemos cuando son peticiones de alta de usuarios, listados, preguntas específicas, cosas que no requieran mucho seguimiento.

Si consideras que no te resuelve la duda, sobre ese mismo correo puedes responder para que la solicitud se abra de nuevo y continuemos atendiéndote.

Te pedimos que des un mayor detalle de la causa por la que no aceptas la solución.

Encuesta de satisfacción

Cuando se resuelve una solicitud, se te hace llegar por correo una encuesta de satisfacción. Te pedimos nos ayudes a mejorar, indica tu percepción de nuestra atención y agrega los comentarios para aclarar la causa de tu evaluación.


Después de contestar la encuesta, se te da oportunidad mediante una página de agregar información adicional